In der Theorie ist eine Kaufentscheidung einfach: Eine Person findet ein interessantes Produkt, erwirbt es und ist begeistert. In der Praxis verläuft dieser Weg jedoch oft deutlich komplexer. Menschen recherchieren, vergleichen Alternativen, lesen Bewertungen und lassen sich von Empfehlungen beeinflussen. Für Unternehmen ist es daher entscheidend, diesen Prozess zu verstehen und gezielt zu gestalten – oder anders ausgedrückt: die Customer Journey bewusst zu steuern.
Die 5 Phasen der Customer Journey
Die Customer Journey beschreibt den gesamten Prozess, den Menschen durchlaufen, bevor sie eine Entscheidung für ein Produkt oder eine Dienstleistung treffen. Es gibt in der Regel mehrere Berührungspunkte mit einem Unternehmen, die zu einer Kaufentscheidung führen. Diese können vom ersten Interesse über die Recherche bis hin zum Kauf und der langfristigen Kundenbeziehung reichen.
Die Customer Journey lässt sich in fünf zentrale Phasen unterteilen:
- Aufmerksamkeit: Zunächst wird ein Problem oder Bedürfnis erkannt, und die Suche nach Informationen beginnt.
- Informationssuche: In dieser Phase vergleichen potenzielle Kund*innen verschiedene Anbietende und Lösungen. Sie lesen Bewertungen, holen Meinungen ein und wägen Vor- und Nachteile ab.
- Entscheidung (Kauf): Die Wahl fällt auf ein Produkt oder eine Dienstleistung. Aspekte wie Preis, Vertrauen in die Marke und eine einfache Kaufabwicklung spielen hier eine entscheidende Rolle.
- Kund*innenservice: Nach dem Kauf geht es darum, die Kund*innen bestmöglich zu betreuen. Ein zuverlässiger Support, schnelle Problemlösungen und ein guter Service tragen dazu bei, Zufriedenheit zu sichern.
- Kund*innenbindung: Durch positive Erlebnisse bleiben Kund*innen dem Unternehmen treu. Treueprogramme, personalisierte Angebote und kontinuierliche Kommunikation helfen, langfristige Beziehungen aufzubauen.
Jede Phase dieses Prozesses bietet Unternehmen wertvolle Chancen, um gezielt mit ihrer Zielgruppe zu interagieren. Künstliche Intelligenz (KI) kann in jeder dieser Phasen unterstützen, um Prozesse effizienter zu gestalten und Kund*innenerlebnisse zu optimieren.
Wie KI entlang der Customer Journey unterstützt
KI bietet Unternehmen zahlreiche Vorteile, darunter die gezieltere Ansprache der Kundschaft, die Automatisierung von Prozessen und die Schaffung individueller Erlebnisse. Durch die Analyse großer Datenmengen erkennt KI Muster im Verhalten, optimiert Marketingmaßnahmen und verbessert die Interaktion mit potenziellen und bestehenden Kund*innen. So können Unternehmen effizienter arbeiten, die Zufriedenheit der Kundschaft steigern und langfristige Beziehungen aufbauen.
Durch den gezielten Einsatz von KI können kleine und mittlere Unternehmen (KMU) bereits in der ersten Phase der Customer Journey potenzielle Kund*innen effektiver ansprechen. Unternehmen müssen hier sichtbar werden und das Interesse potenzieller Kundschaft wecken. KI hilft beispielsweise durch personalisierte Werbung, die gezielt passende Inhalte an relevante Zielgruppen ausspielt. Auch die Content-Erstellung und -Optimierung profitieren von KI: Algorithmen analysieren Texte, Bilder oder Videos und können diese verbessern, indem sie Trends erkennen, SEO-optimierte Inhalte vorschlagen oder automatisch hochwertige Blogartikel und Social-Media-Beiträge generieren. Zusätzlich analysieren KI-gestützte Social-Media- und SEO-Tools, welche Themen und Suchbegriffe besonders gefragt sind, sodass Unternehmen ihre Inhalte optimal darauf ausrichten können.
Erfahren Sie mehr über den Einsatz von KI entlang der Customer Journey
Sie möchten erfahren, wie Sie KI in den fünf Phasen der Customer Journey einsetzen können? In unserem Lernnugget KI entlang der Customer Journey erhalten Sie einen Überblick über vielfältige Einsatzmöglichkeiten.
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